先日、痛ましいバス事故が起きてしまいました。

同じ悲劇を繰り返さないため、原因の究明が進められています。

それはそれで大事なことですが、起きてからでは遅いことなのでサービスを選ぶ側もリスクを回避するヒント、その背景を知っていて損はありません。

人の手が提供する「サービス」という商品

今回のように実体のない「サービス」という商品は、まず購入申込みをし、その後提供を受けるという「後で中身が分かるもの」です。

出来上がっていて目に見える商品と違い分かりにくい要素が多くあります。それだけに事前確認が大切になってきます。

そして「サービス」は人が提供するものですから、次の２つの事項がとても重要です。

• 誰がそのサービスを提供するのか？（担当者の問題）
• どのようにそのサービスが管理されているのか？（体制の問題）

無念ながら今回の事故ではこの両方とも不十分であったようです。

「安さ」という価格要素は「見栄えのする特徴」ですが、それ以上に「中身」が大切です。安いからこそ事前確認には慎重さが求められます。

サービスを提供する側にはもちろん「中身」を向上させてもらいたいですが、選ぶ側も確認すべき情報はリスク回避策として掴んでおきたいものです。

最後になりますが、被害者の方のご冥福をお祈りいたします。

近年、「住生活エージェント（消費者エージェント）」「バイヤーズエージェント」 という職種・サービスが広がっています。

世間にはまだなじみの薄い新しい言葉ですが、消費者目線でお施主様の理想の家づくりを実現に導くビジネスサービスです。

消費者を守る新しいスタイルの住宅サービス

消費者エージェント

日本で消費生活に関することに対し、「消費者・購入者の代わりに同じ立場で商品を見極め、アドバイスをする」人間のことです。

住生活エージェント

特に住生活に対することに関して、住生活エージェントと呼ばれています。世間にはまだなじみの薄い言葉で、「何それ？」 と思われる方がほとんどだと思います。

住生活エージェントの定義

• 役割：生活者と供給者との情報格差を埋めること
• 目的：生活者が適切な住環境を選択できるようにすること
• 立場：専門的な知見を基礎として、公平中立な立場からサービスを行うこと

住生活エージェントが提供するサービス

住生活エージェントは、様々な住環境選択の各検討段階（見積り・事業者の比較・施工など）において、サービスを行う。

経済産業省ではこの職業スタイルの「普及促進を通じ、住宅産業の構造改革に役立つ消費者主導の住宅産業関連市場の整備を図る」ことを目的に、調査・研究がされています。

参考資料：消費者エージェントビジネス調査研究｜経済産業省

バイヤーズエージェント

海外で不動産を購入する際にアドバイスをする立場の職業です。欧米では不動産を購入する際にはバイヤーズエージェント（不動産交渉代理人）をたてるのが一般的と言われています。 専門的知識が必要で不透明な面もある不動産取引において、プロの存在が必要とされています。購入者側の立場に立って、購入者の利益につながるようサポートを行います。

エージェント（代理人）制の認知度

近年、日本のプロ野球選手がメジャーリーグで活躍していますね。彼らは契約する際に、エージェント（代理人）を雇って球団側と交渉しています。何故なのでしょうか？ それは言語や慣習、法律の違う国の相手と交渉するには、知識が足りないからです。自分で全てを調べ、その相手と対等に交渉するには圧倒的に時間が足りない。それならば事情に詳しいプロに頼んだ方が断然合理的だからです。

私たちが提供しているビジネスサービスの内容を説明すると、「それはいいね」と言って下さる方が多い一方、「そんなサービスがあるの？」という声もよく聞かれます。
エージェント（代理人）制は、まだまだ日本には浸透していないのが実際のところです。

しかし、全国にはこのスタイルで仕事をされている方も、僅かですがいらっしゃいます。そして、今の不透明な住宅業界を消費者にクリアに伝えるためにはどうしても必要な職業だと考えています。自らの仕事を宣伝するという枠を超えて、この家づくりの「エージェント制」というシステムの啓発活動もしていきたいと思っています。

ご興味がある方は、家づくりにも「エージェント制」というスタイルの職業があることを、ぜひお知り合いの方に広めて下さい。

横浜市の分譲マンションが傾き、原因を調べると施工データの改ざんされ、杭の一部が必要とされる強固な地盤まで届いていなかったことが分かった。

物理的な原因はもちろんそういうことで修繕されなければならないが、再発を防ぐためにはその直接的な原因を生み出した施工管理システムを再確認し、担当者の行動心理にも目を向けることが鍵になるであろう。

事業（施工）の構造

まずは、事業（施工）の構造を整理しておく。

事業主：マンション分譲会社（ディベロッパー）

施工会社（元請け）

杭工事会社（下請け）

杭工事施工会社（孫請け）

施工データ偽装の弁明から推測する

それぞれが名の通った一流企業である。当然施工能力は十分なはずである。それがなぜこのような事態になったのか、担当者が語った偽装の理由から問題を掘り下げてみる。

１．インフルエンザで休んだ

２．データを取り忘れた

３．スイッチを入れ忘れた

４．記録紙が水に濡れた、泥で汚れた

インフルエンザで休んだ → 施工体制と管理体制の問題

補充要員はいなかったのか？ 
管理者不在のまま、現場の作業だけが進んでしまったのだろうか？

業務を組織に、そしてブランドのある会社に頼むのは、層の厚さ・バックアップ体制・信頼性に期待しているからである。ただし、いくら大企業でも個別の仕事は突き詰めれば最小単位である個人が行う。ということは管理が必要不可欠だ。

担当者の報告義務違反と同時に、日々の人員管理がされていなかったという組織の体制に問題がある。社内だけでなく元請け・下請けによる管理も不十分である。

２・３・４の事象 → 物理的ミス、報告義務違反、～ 心理的要因による改ざん

ミスを犯してはならないが、ミスが起きる可能性は0ではない。ならば、ミスが起きてしまったときにどうするかが重要なのではないだろうか？

データを取り忘れたことが気づいたら、作業を中断し、管理者に報告・相談し判断を仰ぐ。管理者はそのことを上位組織に報告する、ということが基本であろう。

ミスを犯すより怖いのは、そのミスを隠してしまうこと更には改ざんしてしまうことだ。そのことによりより深刻な状態を陥ってしまう。今回がその最たる例だ。

ではなぜ、ミスを隠そうとしてしまうのか？ それは当事者の心理を探らなければならない。

ミスを隠そうとする心理

一般に自分のミスを言い出しにくい理由として、次のようなものがある。

• カッコが悪い
• ペナルティがある
• 評価が下がる
• コスト、納期に影響する

まずは自己保身のためだ。だから、ミスそのものが無かったことにしてしまう。今回の当事者はベテランということだが、だからこそ余計ミスした事を言い出せなかったのではないだろうか。立場が上がるほどその心理的ハードルは高くなる。本来は、より自分に厳しくしなければならないが…。

また、ミスをしたならそれを修復しなけらばならないので、会社に迷惑をかけられないという気持ちも働くだろう。これはもしかすると失敗が大きいほど、真面目な性格の持ち主ほど、言い出しにくいものなのかもしれない。

組織風土づくり

企業・組織として出来ることは、自己意識を高めるという個人まかせの精神論を浸透されるだけでは不十分であり、社員または下請け会社に対して安心して仕事をしてもらうという風土を作ることも大切なのではないだろうか。心理的な安全ネットがあることによって、それぞれがおびえずに仕事ができ透明性が高まる。

会社が何を評価するかで社員の行動は変わる。

売上げを評価するならば社員は売上げを最優先する。利益を評価するならば、社員はコストを削ろうとする。だが、それだけでは上手くいかないことは周知のことだ。

決してミスを歓迎するのではないが、ミスを報告したことに対してはその心を評価する。そういうしくみづくり、風土づくりが結果良い商品につながっていくのではないだろうか。

同時に古臭いようだが、コミュニケーションをはかりお互いを理解することも、会社として推進すべき要素だ。

仕事は性善説を疑ってする

仕事を管理するというハードの面では、もちろんミスを漏らさないという仕組みづくりが必要である。ある意味、性善説を疑ってチェックしなければならない。

「だろう運転」と同じで、盲目的に信頼することは事故につながる。重要ポイントはきちんと確認することこそが管理の価値である。

しかし、誰しも疑って確認されることは気持ちの良いものではない。仕事は仕事とし、仕事を離れたらノーサイドでコミュニケーションを深める。そういった気持ちの切り替えと人間関係の形成も忘れてはならない。

注文住宅に置き換える

今回の事例は、戸建ての個人住宅にも置き換えることができる。大規模マンションと規模の違いはあれ、施工する構造・人間の行動心理は同じだからだ。

• 元請け（住宅メーカー）が全体をきちんと管理しているか？
• バックアップ体制が仕組みとしてできているか？
• 会社は社員の何を評価しているのか？
• 社員がミスを言い出せる風土があるのか？

住宅メーカーを選ぶ際、見た目と価格に目が行きがちだが、後になって本当に大切だったと思えることはその住宅メーカーの中身にある。

家を建てる側も自己防衛をし、それこそ性善説に頼らない住宅選びが必要である。

住宅選びで大切なポイントについては、家づくりで大切なことをご覧下さい。

「会社は社員（人）でできている。社員が満足している企業はいい仕事をする。」

この論理が正しいことは、働いている人なら自明なことだろう。

先日ＴＶを見ていたら、興味深い建設会社を取り上げていた。静岡にある（株）平成建設。メディアでもよく紹介されている。興味深い社内システムを採用しているので紹介したい。

複数の職種にまたがって仕事を与える

社員の４割近くが職人だと言う。小さい企業ならまだしも、５００人規模の建設会社では聞いたことが無い。

通常、職人を多く抱える建設会社は、下請け専門でありゼネコンなどから仕事を受注し成り立っている。しかし、この会社はユーザーから直接仕事を受注する「元請」であるらしい。職人を多数抱えることはリスクであるので、普通は外注に回すものである。（下請けに発注する）

なのにどうしてこの会社は成り立っているかと言うと、職人は単職工ではなく多能工として仕事を与えられているからである。

多能工とは

普通、職人は一つの専門職しかやらない。大工は大工、鉄筋工は鉄筋しか扱わない。

完全分業化されているので、一つの工種に関しては効率が良いが、自社施工の場合、他工種は外注が必要なので必然的に自分たちでする仕事が減ることになる。それを回避するため、例えば土工・型枠工・鉄筋工を一人でこなす、大工が監督も兼ねる、など工種・職種にまたがって仕事をするというシステムが作られている。

対内メリット

会社としては、受注した際の外注という無駄が無くなり、自分たちで仕事を確保できる。

構築するまでは大変な苦労があったと思うが、とても優れたシステムだ。なかなかマネはできない。建築プロセスが一本化しているので、品質の向上にもつながるだろう。

対外メリット

職人をつくる、育てることにもつながる。社会にとっても良いことだ。そして会社の特色・強みになっている。

このビジネスモデルは、グッドデザイン賞も受けている。

一方的でない人事考課制度

人事考課にも変わった制度がある。「３６０度評価」と「投票」だという。

「３６０度評価」は上司だけでなく部下からも、自分の周囲に居る人間から評価を受ける仕組み。「投票」はリーダーを自分たちで決める仕組みだ。全ての社員が投票権を持っている。

強みの理由

会社は社員（人）でできている。個人レベルでは能力にも気力にも限界があり、チームの協力や会社のフォローが必要だ。

社員が満足している企業はいい仕事をする。どの業界にかかわらず、これは共通するものだ。社員の意欲・能力向上という観点で、人事考課の意味は大きい。

こういう仕組みを作った経営者は偉大であり、コストはかからないが結果的に会社は良い方向に向かう。社会のためにこういうシステムがどんどん増えてほしい。

尚、この企業は、おもてなし企業選にも選ばれている。