住宅業界・ハウスメーカーを俯瞰して見えてきたこと

長年、複数の住宅関連会社で現場監督・施工・営業の仕事をして、見えてきたことがあります。

規模・商品・スタイル、そして家づくりの考え方が異なる住宅メーカーで働いたことは、住宅を作る「企業による違い」を感じる上で貴重な経験でした。

この一連の経験により住宅メーカーを俯瞰することができるようになり、良い面・悪い面、程度の判断ができるようになりました。それはつまり、内側から住宅メーカーを比較することでもありました。

複数のハウスメーカーに在籍して分かったこと

家を建てる「プロセスと出来映え」が各社異なる

勤務環境の変化をいくつか経験し、それぞれの会社の考え方、仕事の進め方には大きな違いがあることに触れ、驚きと共に基準が一様ではないことに気づくようになりました。

分かりやすく言えば、ある会社では不可とされていたものが、別の会社では良しとされる、ということです。

管理基準が異なる、検査基準が異なる…。違和感を感じることもありました。

地域の工務店・ビルダーは、小規模の企業が多くあります。割安に家を建てることができる、小回りが利くといったメリットもありますが、その反面マンネリの体質や、ある種独特の社風が残っている場合もあります。

注文住宅メーカーには大きな違いがあるということ。これは一企業に居ては分からなかったことです。身に着けたのは「違いを感じる力」という財産だと思っています。

体制・システムが結果を大きく左右する

会社の体制・システムも当然各社で異なります。

何らかのミスが発生する可能性は皆無ではありません。
ミスを手前に防ぐ方法が周知・徹底されているに超したことはありませんが、もしミスが発生しても、それをリカバーする体制・システムが整っている必要があります。

個人の力量に任せきりにし、それを管理しない。管理する立場の人間を置かない。これらは体制・システムの問題です。社員一個人としてはどうしようもない部分でもあります。

システムに不具合があれば、成果物である住宅にも何らかの影響が出る可能性が高くなります。そして怖いのは、体制・システムは外部からは見えにくいということです。

ですから、注文住宅メーカーを選ぶ際にはより慎重に見極めなければならない。そう思うようになりました。

現場の仕事を経験しなければ、設計も営業もできない

現場に出ることは、住宅という建築物を知る近道です。また、現場に出ることで、自分を含め多くの施工者の本音を聞けたことも、大きな価値を持つものでした。一般的には表面化しない品質に関わる話もありました。

現場の実際が分からなければ、経済設計はできませんし、品質の確保もできません。 商品を売る・説明をするにも必要な要素です。

現場の大事さを痛切に感じたのはこれらの経験からでした。

会社ごとに対応できる範囲・できない範囲がある

営業マン時代、私は決してバリバリ契約を取るトップセールスマンではありませんでした(笑)。がつがつしたやり方は好みませんでしたので、契約者の方にはゴリ押しではなく、商品の内容と会社側の人間性に納得、安心していただいた結果だと思っています。

しかし昨今、「お客様の好みが多様化し、様々な価値観に対応しきれなくなった。」そう感じることがだんだん多くなってくるようになりました。

「どんな家でも作れます」という会社はありません。各社得意分野があります。そして、お客様はご家庭の状況やライフスタイルに応じ、様々なご要望をお持ちです。

できるだけ対応して差し上げたいが、会社の守備範囲を超えてしまっている。
「家を建てたい方は多くいらっしゃるのに、それではたまたま方向性が一致した方のお手伝いしかすることができない。」「もっと幅広く家づくりのお手伝いがしたいが、ハウスメーカーという方法では対応しきれない。」
そのことにジレンマを感じるようになっていきました。

これでいいの？ 住宅メーカーの対応・体制【負の事例】

また、建築という高額商品を提供する立場として「こんなことがあっていいのか？」と思う口惜しい場面にも出会ってきました。

事例１：クレームがあっても真摯に対応しない

引渡し時に玄関の化粧柱に大きな傷があり、お客様がおずおずと指摘された。

「ここ目立つので、何とかしてほしいのですが…」

対して、社長がお客様に返した答えは、

「この程度は仕方ないんですよ」

あまりにも大きな傷だったのですぐ社長に補修を申し入れをしましたが、聞き入れてはもらえませんでした…。

事例２：アフターサービス・メンテナンスの対応が遅い

入りたての会社でお客様宅にメンテナンスにお伺いすると、お客様が第一声、

「会社に何度も言ったのだが一向に来てくれなかった。
呆れ返っていた。」

（ちょっとした補修なのに何故行かないのか？）ただ謝るしかありませんでした。住宅は売ってしまったら、引渡しをしてしまったら終わりではないはずです。

事例３：何事も担当者任せで管理者不在の会社組織体制

担当者によって品質・対応がバラバラ。
会社は出来栄えに対し成り行き任せ。

社員のまとまりもなく、管理者が役目を果たしていない。会社も本気で改善しようとしない。→ 結果としてお客様に迷惑がかかる。

事例４：社員満足度が低く改善されないため担当者が次々辞めていく

お施主様からの要望・情報が会社に伝わらない。
「誰が責任をもって処理してくれるのか分からない。」

結局は全てお施主様にご迷惑がかかることです。お客様の近くにいる立場でも、社員個人で対処するには限度があり、そのたびやりきれない気持ちになりました。

だから、ハウスメーカー選びは慎重に

これらは複数の会社で実際あった話の「一部」ですが、商談時には予想または判断がしづらく、けして見積書・契約書などに載っていることではありません。

誠実な対応をしてくれる住宅メーカーはもちろんありますが、上記のような会社があるのも事実であり、だからこそハウスメーカー選びは慎重にならざるを得ないのです。

住宅業界に欠けている「第三者が家を建てる人をサポートするしくみ」

売る側と買う側の間にある溝

一方、お客様の様々な悩みも垣間見えてきました。時間が無い中で間取りと価格を検討し、ハウスメーカーを選び回答しなくてはならない状況です。

親御さんや親戚、知人に相談する方はもちろんいらっしゃいましたが、多くは自分達家族で決められる方々でした。
これからの暮らしを左右する、難しく大きな決断です。しかし分からないことだらけなのだろうと思います。早い段階で気持ちが固まる方は少数で、やはり最後まで悩む方の方が多かったような気がします。

こちらとしては安心して頂けるようできるだけの対応はするのですが、その行為が時には売るための行為に受け取られてしまう。これは普遍的な売る側と買う側の間にある溝なのかもしれません。２者間ではどうしても生まれてしまうこの溝を埋める方法はないのか、家を販売するのとは違うやり方はないのか考えるようなっていきました。

住宅業界を見渡してみれば、世の中には公共・民間を問わず第三者による相談窓口はなく、「家を建てる人を心理的にサポートするしくみ」が整っていない状況に気づかされました。

お客様のご要望に広く応えるには？

仕事として家を建てるにはどこかの会社に所属し、その会社の範囲の中で扱う商品しか、お客様に薦めることしかできません。それは商社でない限り、どの業界でも同じことです。

より多くの方の家づくりをお手伝いするために、ハウスメーカーというスタイルでない方法はないのか、模索する日々が続きました。

いつも同じことを考えていると、アイデアが降ってくることがあります。ある時、ふと思いが頭をよぎりました。

そんなスタンスで仕事がしていけたら、自分の経験と能力を生かせ、社会の為にも役に立てるのではないか？ 一つの仮説が、グルグルと頭の中を思い巡るようになりました。

ハウスメーカーとお施主様の間に入る

住まいは高額商品ですのでその商談は固くなりがちで、ハウスメーカーとお施主様の双方に意思疎通の壁があります。打合せの回数にも限度があることから、お互い伝えたいのに伝わらない、理解したいが理解できないという問題も出てきます。

ハウスメーカーの方にとっては

という口惜しい気持ちが拭いきれない面があるのではないでしょうか？

一方、お施主様には

というハウスメーカーの比較・見極めに関する疑問が付きまといます。不安やストレスが、その後の家づくりの結果や思い出に悪い影響を及ぼす可能性もあります。

高額な買い物であるからこそ、相手側の言い分でない客観的な意見が求められるのではないでしょうか？

２者間ではこれらの心理的な問題が、どうしても解決できない面がありますが、中立な立場である第３者の人間の話であれば、、お互いがすんなりと納得できるものです。仲介者として間に入り双方に解説することによって、そのコミュニケーションを手助けすることができます。

住生活エージェントという存在

そんな中 「住生活エージェント（消費者エージェント）」という存在を知り、「これが自分の探していたスタイル。自分のノウハウ・経験を最大限に生かせる」と感じました。

参考サイト：消費者エージェントビジネス調査研究｜経済産業省

すぐにビジネスの構想をまとめ、文章にしました。ホームページを作ることは、考えをまとめる意味でも有効な方法でした。

家を建てる人を心理的にサポートする役割を目指し、目利きとして「住宅とハウスメーカーの見極め方」をお伝えすることでお施主様の家づくりに役立つことが「ホームエージェント」の存在価値だと思っております。